एसएपी सीआरएम ग्राहक-विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुसार पूर्ण बिक्री चक्र के कार्यान्वयन का समर्थन करता है जो बिक्री बल उत्पादकता को अधिकतम करता है, ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करता है, और इस प्रकार राजस्व में तेजी से वृद्धि करता है।
एसएपी सीआरएम सेल्स के साथ पूर्ण बिक्री चक्र को विभिन्न बिक्री चैनलों, यानी प्रत्यक्ष बिक्री, चैनल की बिक्री, टेलीसेल्स और ई-सेलिंग में प्रबंधित किया जा सकता है।
एसएपी सीआरएम बिक्री व्यापार भूमिका
SAP CRM एक संगठन के बिक्री प्रतिनिधियों के लिए पूर्वनिर्धारित व्यावसायिक भूमिका [बिक्री पेशेवर - SALESPRO] प्रदान करता है
इस भूमिका के साथ खाता प्रबंधन, गतिविधियों, बिक्री चक्र, पाइपलाइन प्रबंधन और बिक्री प्रबंधन से संबंधित एसएपी मानक कार्यात्मकता बिक्री प्रतिनिधियों द्वारा किया जा सकता है।
एसएपी सीआरएम बिक्री भी बिक्री सहायक प्रदान करती है जिसका उपयोग बिक्री प्रतिनिधि द्वारा बिक्री चक्र प्रक्रियाओं के भीतर बिक्री गतिविधियों की योजना बनाने के लिए किया जा सकता है, और बिक्री के तरीके जैसे कि केंद्र, प्रतियोगी विश्लेषण, परियोजना के लक्ष्यों आदि को खरीदने के लिए, जो एक अवसर में उपयोग किया जा सकता है। ग्राहक के लिए मूल्य प्रस्ताव तैयार करते समय बिक्री प्रतिनिधि।
सामान्य बिक्री चक्र चरण
- एक बिक्री प्रतिनिधि एक योग्य लीड (हॉट लीड) प्राप्त करता है।
- जब यह हॉट लीड बिक्री प्रतिनिधि द्वारा स्वीकार किया जाता है, तो सिस्टम एक अवसर बनाता है।
- SAP CRM के भीतर वास्तविक बिक्री प्रक्रिया एक अवसर के साथ शुरू होती है। अवसर पैदा करने के लिए लीड का उपयोग करना अनिवार्य नहीं है।
- बिक्री प्रतिनिधि फिर ग्राहक से संपर्क करता है और आगे के डेटा के साथ अवसर को अपडेट करता है।
- इसके अलावा बिक्री सहायक में उपलब्ध गतिविधियों को सक्रिय करने या नई गतिविधियों को बनाने का विकल्प है। इन गतिविधियों को अवसर के विभिन्न चरणों के लिए कॉन्फ़िगर किया जा सकता है।
- सकारात्मक या नकारात्मक निर्णय के साथ बिक्री प्रतिनिधि द्वारा अवसर का मूल्यांकन किया जाना चाहिए।
- अवसर ग्राहक के उद्धरण, या अस्वीकृति के निर्माण के साथ समाप्त होता है।
- अवसर से प्राप्त समाधान ग्राहक को प्रस्तुत किया जाता है और बिक्री प्रतिनिधि उद्धरण बनाता है।
- एक बार बिक्री प्रतिनिधि उद्धरण के आधार पर समझौते को सुरक्षित कर लेता है, तो बिक्री आदेश बनाया जा सकता है।
- डिलीवरी एसएपी सीआरएम का हिस्सा नहीं है और इसके लिए यह बैक-एंड एसएपी ईआरपी सिस्टम के साथ एकीकृत है।
- बिक्री आदेश के लिए बिलिंग SAP CRM के भीतर किया जा सकता है।
- इसके अलावा SAP CRM अवसरों के परिणाम के आधार पर पूर्ण बिक्री परियोजना का विश्लेषण करने के लिए SAP BI प्रदान करता है।
अवसर प्रबंधन
- एक अवसर सेवाओं या उत्पादों की बिक्री के लिए संभावना का प्रतिनिधित्व करता है।
- एक बोली निमंत्रण, एक बिक्री सौदा या एक व्यापार मेला अवसर में परिणाम कर सकते हैं।
- साथ ही अवसर हॉट लीड के साथ बनाया जा सकता है, जो मार्केटिंग प्रक्रिया में एक व्यापारिक लेनदेन है।
- एसएपी सीआरएम एक व्यापारिक लेनदेन दस्तावेज के रूप में अवसर प्रदान करता है जो बिक्री की संभावनाओं (ग्राहकों) के विभिन्न पहलुओं को प्रस्तुत करता है जैसे उत्पादों और सेवाओं के लिए जो उन्होंने अनुरोध किया है, उनका बजट, बिक्री की संभावना और बिक्री की संभावना का अनुमान लगाने का विकल्प।
एसएपी सीआरएम के अवसर प्रबंधन के साथ, एक संगठन विभिन्न चरणों में बिक्री परियोजना को बनाए रख सकता है और ट्रैक कर सकता है। इस प्रकार यह ग्राहक-विशिष्ट व्यवसाय प्रक्रिया के विश्लेषण और अनुकूलन के लिए एक विकल्प प्रदान करता है।
- विक्रय चक्र के लिए, ग्राहक-विशिष्ट व्यवसाय प्रक्रिया के अनुसार कस्टमाइज़िंग में विभिन्न बिक्री चरणों को कॉन्फ़िगर किया जा सकता है।
- प्रत्येक बिक्री चरण में नियोजित गतिविधियाँ हो सकती हैं जिन्हें बिक्री सहायक द्वारा बिक्री सहायक द्वारा सक्रिय किया जा सकता है।
2 छवियों से ऊपर अवसर के लिए बनाएँ पृष्ठ में असाइनमेंट ब्लॉक प्रदर्शित करता है।
मुख्य रूप से एसएपी सीआरएम में एक अवसर दस्तावेज़ में बिक्री चक्र, पूर्वानुमान डेटा, अवसर का वर्गीकरण, उत्पाद डेटा ( आइटम असाइनमेंट ब्लॉक में बनाए रखा गया ) और गतिविधियों से संबंधित जानकारी शामिल है। प्रतियोगी उत्पादों, बिक्री टीम, संलग्नक, आदि।
- पूर्वानुमान डेटा की गणना में अवसर परिणाम के लिए बिक्री के चरण में परिवर्तन, इस प्रकार एक बिक्री चरण का पूरा होना बिक्री की संभावना को निर्धारित करता है।
- पूर्वानुमान डेटा में उत्पाद की मात्रा और उत्पाद मूल्य के संदर्भ में बिक्री की अपेक्षित मात्रा होती है।
अवसर समूह के आधार पर वर्गीकृत किया जा सकता है (जैसे मौजूदा ग्राहक या नया ग्राहक), इसकी उत्पत्ति (जैसे व्यापार मेला), और इसकी प्राथमिकता।
- ये डेटा आपकी कंपनी में अवसर प्रबंधन के विश्लेषण में उपयोग किया जा सकता है।
उत्पाद डेटा में (आइटम असाइनमेंट ब्लॉक के भीतर बनाए रखा गया), अपेक्षित उत्पाद मात्रा और उत्पाद मूल्य प्रत्येक आइटम स्तर पर बनाए रखा जा सकता है।
- यह एक पूर्ण दस्तावेज के रूप में पूर्वानुमान डेटा में अवसर के अपेक्षित मूल्य को भी दर्शाता है।
- गलत उत्पाद आईडी या विवरण के साथ अवसर को सहेजना संभव है। यह उन मामलों में उपयोगी है जहां उत्पाद जानकारी बिक्री चक्र के शुरुआती चरण में स्पष्ट नहीं है।
CRM अवसर दस्तावेज़ में प्रतिस्पर्धी उत्पाद को खोजने और बनाए रखने के लिए कार्यक्षमता प्रदान करता है। उत्पादों के बीच इस संबंध को CRM उत्पाद मास्टर डेटा में बनाए रखने की आवश्यकता है।
जैसा कि ऊपर बनाई गई पृष्ठ छवियों में दिखाया गया है, एसएपी सीआरएम सेल्स सेल्स स्टेज हिस्ट्री प्रदान करता है जो प्रत्येक बिक्री चरण से संबंधित डेटा प्रस्तुत करता है जो अवसर के लिए पूरा होता है। इसके साथ ही, SAP CRM विभिन्न बिक्री चरणों में और पूर्वानुमान डेटा से अवसर प्रबंधन डेटा के विश्लेषण के लिए SAP BI के साथ भी एकीकृत है।
उद्धरण प्रबंधन
उद्धरण एक पूर्व निर्धारित मूल्य पर निर्दिष्ट समय सीमा में विशिष्ट उत्पाद देने के लिए आपके ग्राहक के साथ आपकी कंपनी का कानूनी रूप से बाध्यकारी समझौता है।
- एसएपी सीआरएम बिक्री उद्धरण में अवसरों के लिए अनुवर्ती दस्तावेजों के रूप में बनाया जाता है।
- एक उद्धरण की प्रतिलिपि बनाई जा सकती है या बिक्री आदेश में परिवर्तित की जा सकती है।
- पूछताछ के संदर्भ में उद्धरण तैयार करना भी संभव है।
- एक उद्धरण के लिए, सत्यापन अवधि को बनाए रखा जाता है जिसके भीतर ग्राहक आदेश को रख सकता है या संशोधित कर सकता है, या आदेश को रद्द कर सकता है।
उद्धरण प्रबंधन में निम्नलिखित प्रक्रियाएं शामिल हैं:
- सिस्टम में एक उद्धरण बनाएँ
- उद्धरण के लिए आइटम बनाएं
- आप ग्राहक द्वारा अनुरोधित उत्पादों को जोड़ सकते हैं
- आप उद्धरण में प्रत्येक आइटम के लिए उत्पादों की एटीपी जांच कर सकते हैं
- व्यक्तिगत वस्तुओं के मूल्य निर्धारण का निर्धारण करें
- ग्राहक को उद्धरण भेजें
- आप एक उद्धरण दस्तावेज़ के भाग के रूप में गतिविधियाँ बना सकते हैं
कोटेशन दस्तावेज़ में बनाए गए डेटा में ऑर्डर संभावना, वैधता, वैकल्पिक आइटम, क्रियाएं और उपलब्धता जांच भी शामिल हैं।
उत्पाद का प्रस्ताव
SAP CRM एक उद्धरण दस्तावेज़ में उत्पाद प्रस्ताव की कार्यक्षमता प्रदान करता है। इसके साथ आप उन उत्पादों का प्रस्ताव कर सकते हैं जो आपके ग्राहक को कोटेशन में प्रवेश करते समय रुचि हो सकती है।
- ग्राहक का लेनदेन इतिहास जिसमें ग्राहक के पिछले बिक्री आदेश शामिल हैं।
- विपणन परियोजनाएं जिसमें ग्राहक शामिल रहा है।
- इन प्रस्तावित उत्पादों के लिए, एटीपी चेक और मूल्य गणना करना संभव है।
- आपके पास निम्न प्रकार के उत्पाद प्रस्ताव हो सकते हैं:
- क्रॉस बिक्री
- महंगा
- नीचे बिकने वाला
- सामान
- टॉप-एन उत्पाद सूची
बिक्री आदेश प्रबंधन
एसएपी सीआरएम सेल्स ऑर्डर प्रोसेसिंग का उपयोग सेल्स ऑर्डर बनाने और प्रोसेस करने और एकीकृत बैक-एंड एसएपी ईआरपी सिस्टम में लॉजिस्टिक्स प्रोसेसिंग को ट्रिगर करने के लिए किया जाता है। CRM में विक्रय आदेश बनाने के संभावित स्रोत निम्नलिखित हैं:
- SAP ERP
- सीधे सीआरएम में
- आईसी वेब क्लाइंट
- मोबाइल की बिक्री
- इंटरनेट बिक्री आवेदन (ई-कॉमर्स)
- हैण्डहेल्ड
बिक्री आदेश एक मौजूदा उद्धरण या कई मौजूदा कोटेशन के लिए अनुवर्ती दस्तावेजों के रूप में बनाया जा सकता है।
- कई मौजूदा कोटेशन से बिक्री ऑर्डर बनाने के लिए, इन सभी कोटेशन के संगठनात्मक डेटा का मिलान करना होगा।
- बाकी शीर्षलेख डेटा को पहले चयनित उद्धरण से कॉपी किया गया है।
एसएपी सीआरएम में बिक्री आदेश प्रसंस्करण में निम्नलिखित चरण होते हैं:
- अनुरोधित उत्पाद के साथ विक्रय आदेश बनाएं
- एटीपी चेक करें
- मूल्य निर्धारण की स्थिति बनाए रखें और निर्धारित करें
- एकीकृत ईआरपी सिस्टम क्रेडिट जाँच करने में मदद करता है
- सिस्टम इसे SAP ERP से प्राप्त करता है और प्राप्त करता है
- ऑर्डर की पुष्टि ग्राहक को भेजी जाती है
आउटबाउंड डिलीवरी गतिविधियाँ जैसे कि पिकिंग, पैकिंग, ट्रांसपोर्ट, और गुड्स का मसला एकीकृत SAP ERP सिस्टम में होता है।
एसएपी सीआरएम के भीतर प्रदान की गई बिलिंग प्रक्रिया का उपयोग ग्राहक चालान बनाने के लिए किया जा सकता है।
- बिलिंग दस्तावेज़ को कस्टमाइज़िंग सेटिंग्स के आधार पर बिक्री आदेश, वितरित या अनुबंध के संदर्भ में बनाया जा सकता है।
बिक्री आदेश के हेडर स्तर पर दर्ज किए गए सामान्य डेटा में लेनदेन प्रकार, अनुरोधित डिलीवरी तिथि, कर्मचारी जिम्मेदार, संपर्क व्यक्ति, बेचा-टू-पार्टी और शिप-टू पार्टी शामिल हैं।
- आवश्यक उत्पादों और मात्रा को आइटम स्तर पर दर्ज किया जाता है।
SAP CRM इंटरनेट मूल्य निर्धारण और विन्यासक (IPC) अनुप्रयोग के भाग के रूप में उत्पादों को कॉन्फ़िगर करने के लिए कार्यक्षमता प्रदान करता है।
- इस एप्लिकेशन को SAP CRM विक्रय अनुप्रयोग के साथ एकीकृत किया जा सकता है, जैसे कि उपयोगकर्ता उत्पाद को कॉन्फ़िगर कर सकता है और उसी स्थान पर इसके लिए विक्रय आदेश दे सकता है।
- एक कॉन्फ़िगर करने योग्य उत्पाद विशेषताओं के साथ बनाए रखा जाता है जिसमें कई मूल्य हो सकते हैं।
- इस प्रकार ग्राहक आवश्यकतानुसार विशेषताओं के मूल्यों को निर्धारित कर सकता है।
- एक बार कॉन्फ़िगर करने के बाद, ग्राहक इस कॉन्फ़िगर उत्पाद के लिए ऑर्डर दे सकता है।
उद्धरण और बिक्री आदेश प्रसंस्करण के विश्लेषण के लिए, एसएपी बीआई मानक रिपोर्ट प्रदान करता है। उदाहरण के लिए:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - शीर्ष 5 उद्धरणों की निगरानी करने के लिए
- 0CSAL_C03_Q0001 - आने वाली बिक्री के आदेश की निगरानी करने के लिए
SAP CRM विक्रय आदेश के लिए मूल्य निर्धारण की जानकारी निर्धारित करने के लिए कार्यक्षमता प्रदान करता है।
- सिस्टम स्वचालित रूप से एक निश्चित समय में आपके ग्राहक के लिए लागू होने वाले सकल मूल्य, छूट, अधिभार की गणना करता है।
- एसएपी सीआरएम मूल्य निर्धारण को बनाए रखने और निर्धारित करने के लिए मूल्य निर्धारण स्थिति तकनीकों का उपयोग करता है।
- एक शर्त समूह बिजनेस पार्टनर, उत्पाद या ग्राहक पदानुक्रम को सौंपा जा सकता है।
उद्धरण और बिक्री आदेश प्रबंधन में अन्य विशेषताएं
एसएपी सीआरएम बिक्री प्रसंस्करण में कुछ कार्यक्षमताओं हैं जो एसएपी द्वारा अच्छी तरह से चित्रित हैं। इनमें से कुछ उत्पाद निर्धारण, लिस्टिंग और अपवर्जन, मुफ्त माल और उपलब्धता जांच हैं। इन विशेषताओं का उपयोग SAP CRM बिक्री के भीतर बिक्री प्रसंस्करण के विभिन्न चरणों में किया जाता है।
उत्पाद का निर्धारण
बिक्री दस्तावेज़ प्रसंस्करण के दौरान, सिस्टम उत्पादों को स्वचालित रूप से निर्धारित और स्थानापन्न कर सकता है।
- स्थिति तकनीक की सहायता से, उत्पाद निर्धारण प्रक्रिया को कॉन्फ़िगर करना संभव है।
- यह उत्पाद निर्धारण प्रक्रिया फिर एक लेनदेन प्रकार को सौंपा जा सकता है।
- जब इस लेन-देन प्रकार के लिए एक विक्रय दस्तावेज़ बनाया जाता है और एक उत्पाद दर्ज किया जाता है, तो यह उत्पाद निर्धारण प्रक्रिया को ट्रिगर करेगा।
- इस कॉन्फ़िगरेशन का उपयोग तब किया जाता है जब किसी विक्रय दस्तावेज़ में उत्पाद प्रतिस्थापन की आवश्यकता होती है।
- उत्पाद निर्धारण का उपयोग उस उत्पाद को प्रतिस्थापित करने के लिए नहीं किया जाता है जो किसी अन्य उपलब्ध उत्पाद के साथ उपलब्ध नहीं है।
- इस प्रयोजन के लिए आप SAP APO में नियम-आधारित ATP चेक का उपयोग कर सकते हैं।
- उत्पाद निर्धारण सुविधा CRM मोबाइल बिक्री या IC WebClient के साथ समर्थित है।
लिस्टिंग और बहिष्करण
किसी विशेष खाते के लिए लिस्टिंग और बहिष्करण यह दर्शाता है कि कौन से उत्पाद किसी विशेष व्यवसाय लेनदेन के लिए किसी विशिष्ट समय सीमा में उस खाते के लिए अनुमेय या स्वीकार्य नहीं हैं।
- इसे लागू करने के लिए दो संभावित दृष्टिकोण हैं:
- PPR - पार्टनर / प्रोडक्ट रेंज (बिना शर्त तकनीक)
- हालत तकनीक का उपयोग कर एक नया दृष्टिकोण
पीपीआर के मामले में, व्यावसायिक साझेदारों, उत्पादों और समय सीमा का कार्य किया जाता है। PPR के लिए आवश्यक सेटिंग्स कस्टमाइज़िंग में की जाती हैं।
नए दृष्टिकोण में लिस्टिंग एक उत्पाद को वैध या अमान्य निर्धारित करती है। इस लिस्टिंग में हेडर और आइटम शामिल हैं। हेडर में स्थिति तकनीक शामिल है और आइटम में पीपीआर जानकारी शामिल है।
मुफ्त माल के साथ आप मात्रा छूट को लागू कर सकते हैं। अर्थात्, आप अपने ग्राहक को मुफ्त में एक उत्पाद की पेशकश कर सकते हैं जब उत्पाद की एक निश्चित मात्रा का आदेश दिया गया हो। यह सुविधा शर्त तकनीक का उपयोग करके भी लागू की गई है। इसे दो तरीकों से लागू किया जा सकता है:
- समावेशी मुक्त अच्छा: उत्पाद की कुछ मात्रा खरीदने पर छूट लागू होती है।
- विशेष मुफ्त अच्छा: उत्पाद की कुछ निश्चित मात्रा मुफ्त में पेश की जाती है जब उत्पाद की कुछ पूर्वनिर्धारित मात्रा खरीदी जाती है।
अनुबंध प्रबंधन
विभिन्न एसएपी सीआरएम चैनलों के माध्यम से, एसएपी सीआरएम बिक्री अनुबंध प्रबंधन प्रदान करता है जो बिक्री चक्र में एम्बेडेड है। अनुबंध मूल्य, लक्ष्य मूल्य या लक्ष्य मात्रा से संबंधित शर्तों पर आधारित आपके ग्राहक के साथ एक समझौता है। यह आपकी कंपनी को इन शर्तों के आधार पर उत्पादों या सेवाओं को जारी करने की अनुमति देता है। यह एक अवसर के आधार पर बनाया जा सकता है जो बिक्री कर्मचारी द्वारा जीता जाता है। इसके अलावा इस अवसर पर बिक्री कर्मचारी जिम्मेदार है और ग्राहक अनुकूल परिस्थितियों के लिए सहमत है, जिसके आधार पर बिक्री आदेश बनाया जाता है। ग्राहक को इस अनुबंध को स्वीकार करना होगा और फिर बिक्री प्रबंधक इस अनुबंध को जारी करेगा। ग्राहक तब इस जारी अनुबंध के खिलाफ उत्पादों का आदेश दे सकता है। अनुबंध की पूर्णता तिथि के आसपास, बिक्री प्रतिनिधि अनुबंध को नवीनीकृत करने के लिए ग्राहक से संपर्क कर सकता है।
बनाए गए बिक्री आदेश अनुबंध के साथ अनुवर्ती दस्तावेजों के रूप में जुड़े हुए हैं और इस प्रकार यह बनाए गए सभी बिक्री आदेशों से पूरी आवश्यक जानकारी का रिकॉर्ड रखता है।
SAP CRM दो प्रकार के अनुबंध प्रदान करता है:
- क्वांटिटी कॉन्ट्रैक्ट एक ग्राहक के साथ एक अनुबंध है जिसे वह निश्चित समय सीमा में कुछ विशेष मात्रा में खरीदेगा।
- जबकि वैल्यू कॉन्ट्रैक्ट एक ग्राहक के साथ एक समझौता है कि वह एक निश्चित समय सीमा में विशेष रूप से कुछ मूल्य खरीदेगा।
अनुबंध प्रबंधन में इसके खिलाफ बनाए गए बिक्री आदेशों से संबंधित निम्नलिखित कार्य शामिल हैं:
CRM विक्रय अनुबंध के लिए प्रासंगिक स्थिति मान निम्नलिखित हैं:
- ओपन - यह कॉन्ट्रैक्ट बनने पर डिफ़ॉल्ट रूप से सेट होता है।
- प्रक्रिया में - आप ग्राहक के साथ अनुबंध पर बातचीत करते हुए इस स्थिति को निर्धारित कर सकते हैं।
- जारी - इस स्थिति को सेट करने की आवश्यकता है, जब अनुबंध में कोई वस्तु तैयार है और इसका उपयोग उत्पादों को जारी करने और इसके खिलाफ बिक्री के आदेश बनाने के लिए किया जा सकता है।
- पूर्ण - यह स्थिति उन वस्तुओं के लिए निर्धारित है, जिनकी वैधता समाप्त हो गई है या, जिनके लक्ष्य मूल्य या मात्रा को पूरी तरह से जारी किया गया है। इसे स्वचालित रूप से या मैन्युअल रूप से सेट किया जा सकता है। एक बार अनुबंध में एक आइटम इस स्थिति में है, तो इसके खिलाफ उत्पादों को जारी करना संभव नहीं होगा।
अनुबंध के विरुद्ध आदेश बनाने के लिए, आप अनुबंध खोल सकते हैं और अनुवर्ती दस्तावेज़ के रूप में आदेश बना सकते हैं। इसके अलावा, आप ऑर्डर बना सकते हैं और संभावित अनुबंधों को लाने के लिए अनुबंध निर्धारण का उपयोग कर सकते हैं और फिर उपयुक्त का चयन कर सकते हैं। ऑर्डर रिलीज़ ऑर्डर सूची को बनाए रखता है और सहमत अधिकतम मात्रा और मूल्य के खिलाफ चेक रखता है।