SAP CRM आपकी कंपनी के सेवा पेशेवरों के लिए पूर्वनिर्धारित व्यावसायिक भूमिका प्रदान करता है - सेवा पेशेवर (SERVICEPRO)।
इस भूमिका के साथ सेवा अनुबंध, सेवा अनुबंध, सेवा योजना और सेवा आदेश प्रबंधन आदि से संबंधित एसएपी मानक कार्यात्मकता सेवा पेशेवरों द्वारा निष्पादित किया जा सकता है।
एसएपी सीआरएम सेवा एसएपी सीआरएम के विभिन्न चैनलों से सुलभ है। निम्नलिखित वे सेवा सुविधाएँ हैं जो WebClient UI से प्रदर्शित की जा सकती हैं:
- सेवा आदेश प्रबंधन और सेवा टिकट प्रबंधन के साथ यह सेवा की प्रक्रिया को बनाए रखने और ट्रैक करने और आपकी कंपनी द्वारा निष्पादित बिक्री प्रक्रिया का विश्लेषण करने की पेशकश करता है।
- इसी तरह शिकायत प्रबंधन आपको अपनी कंपनी द्वारा प्रदान किए गए उत्पाद या सेवा के खिलाफ शिकायतों का ट्रैक रखने और विश्लेषण करने में सक्षम बनाता है।
- उत्पाद पंजीकरण आपके सेवा कर्मचारी को इंस्टॉल किए गए मामलों या वस्तुओं को खोजने, बनाने और बनाए रखने की ज़िम्मेदारी देता है।
- ज्ञान खोज की सहायता से, ज्ञात समस्या के समाधान के लिए जल्दी से खोज करना संभव है।
क्षेत्र सेवा प्रतिनिधि की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए SAP CRM मोबाइल सेवा एप्लिकेशन की पेशकश की जाती है। ये एप्लिकेशन ऑफ़लाइन मोड पर चलते हैं और CRM सर्वर के साथ सिंक्रनाइज़ किए जा सकते हैं।
इंटरनेट ग्राहक स्वयं-सेवा (ICSS), जो एक वेब आधारित अनुप्रयोग है और जिसका उपयोग इंटरनेट उपयोगकर्ता CRM सेवा के लिए कर सकते हैं। WebClient के समान, यह निम्नलिखित सेवा कार्य प्रदान करता है:
बेस प्रबंधन और वस्तुओं को स्थापित किया
- आपकी कंपनी ग्राहकों को उत्पाद बेचती है। ग्राहक की साइट पर इन उत्पादों की स्थापना एसएपी सीआरएम सेवा में स्थापित आधार प्रबंधन द्वारा दर्शाई गई है।
- इसके अलावा यह आपके अपने संगठन के भीतर वस्तुओं के प्रबंधन का समर्थन करता है।
- संगठन उत्पाद बेचते हैं और सेवाएं प्रदान करते हैं, एक वस्तु विश्व स्तर पर अद्वितीय मूर्त या इन उत्पादों या सेवाओं के अमूर्त उदाहरण है।
- आप ग्राहक-विशिष्ट ऑब्जेक्ट परिवारों के लिए CRM सिस्टम में सेटिंग कस्टमाइज़ कर सकते हैं।
- स्थापित बेस की संरचना को इसके घटकों की मदद से बनाए रखा जाता है।
- IBase प्रबंधन को WebClient UI, IC WebClient, मोबाइल सेवा और ICSS जैसे विभिन्न चैनलों द्वारा समर्थित है।
- IBase प्रबंधन के साथ अपने ग्राहक की साइट पर स्थापित उत्पाद के पूर्ण जीवन चक्र का प्रबंधन तब तक संभव है, जब तक कि इसे विघटित न कर दिया जाए।
IBase प्रबंधन के हिस्से के रूप में आप स्थापित आधार और इसके घटकों के लिए सामान्य डेटा भी बनाए रखते हैं:
नया इंस्टॉल बेस बनाने के लिए स्क्रीन
नया इंस्टॉल बेस बनाने के लिए स्क्रीन
IBase प्रबंधन का सेवा अनुबंध और सेवा अनुरोध जैसे सेवा लेनदेन के साथ एकीकरण है। सेवा अनुबंध में यह उन वस्तुओं का प्रतिनिधित्व करता है जिनके लिए आपकी कंपनी सेवा प्रदान करने के लिए सहमत हुई है।
IBase को हेडर नोड के साथ ट्री संरचना में रखा गया है जो IBase और घटकों को विभिन्न उप नोड्स के रूप में दर्शाता है। IBase प्रबंधन निम्नलिखित IBase घटकों को प्रदान करता है।
- उत्पाद घटक - सीआरएम उत्पाद मास्टर डेटा में मौजूदा उत्पादों को एक घटक के रूप में एक IBase को सौंपा जा सकता है।
- पाठ घटक
- IBase घटक - इसके घटक के रूप में एक अन्य IBase में एक IBase घटक का उपयोग करना संभव है
- ऑब्जेक्ट्स - IBase प्रबंधन के हिस्से के रूप में बनाई गई वस्तुओं को IBase को सौंपा जा सकता है। एक ऑब्जेक्ट केवल एक IBase को सौंपा जा सकता है, अर्थात इसे कॉपी नहीं किया जा सकता है।
- ग्राहक-विशिष्ट घटक प्रकार - ग्राहक-विशिष्ट घटक बनाना और उनका उपयोग IBase में करना भी संभव है।
IBase के लिए आश्रित जानकारी रखना भी संभव है। इसमें संबंधित व्यापारिक साझेदार या सेवा दस्तावेज जैसी जानकारी शामिल है। एक IBase हेडर के लिए बनाए गए विवरण निम्नलिखित हैं:
आइबेस हैडर
- सामान्य डेटा:
- IBase आईडी
- बाहरी आईडी
- IBase श्रेणी
- स्थिति
- विवरण
- प्राधिकरण समूह
- नाम और पता
- शामिल पक्ष
- सेवा अनुबंध - सेवा अनुबंध जिसमें यह IBase का उपयोग किया गया है।
- संलग्नक
- योग्यता आवश्यकताएँ - इसका उपयोग असाइन किए जाने के लिए आवश्यक फ़ील्ड सेवा कर्मचारी की योग्यता बनाए रखने के लिए किया जाता है।
- सेवा लेनदेन - सेवा लेनदेन जिसमें यह IBase का उपयोग किया गया है।
- सेवा स्तर - यह सेवा प्रोफ़ाइल या प्रतिक्रिया प्रोफ़ाइल हो सकता है और सेवा प्रबंधन के हिस्से के रूप में उपयोग किया जाता है।
- घटक - यह उन घटकों की सूची दिखाता है जो इस IBase का हिस्सा हैं
IBase घटकों के लिए बनाए गए विवरण निम्नलिखित हैं:
IBase घटक
- सामान्य डेटा:
- घटक आईडी
- विवरण
- पहचान
- घटक प्रकार
- स्थापित आधार
- नाम और पता
- शामिल पक्ष
- सेवा अनुबंध - सेवा अनुबंध जिसमें यह IBase का उपयोग किया गया है।
- संलग्नक
- सेवा लेनदेन - सेवा लेनदेन जिसमें यह IBase का उपयोग किया गया है।
- योग्यता आवश्यकताएँ - इसका उपयोग असाइन किए जाने के लिए आवश्यक फ़ील्ड सेवा कर्मचारी की योग्यता बनाए रखने के लिए किया जाता है।
- काउंटरर्स - काउंटरों को IBase घटकों या वस्तुओं को सौंपा जा सकता है। यह एक वस्तु पर उपयोग या पहनने और आंसू के लिए एक उपाय है। जब काउंटर के लिए एक पूर्वनिर्धारित रीडिंग पहुंच जाती है तो सिस्टम एक रखरखाव आदेश को ट्रिगर कर सकता है। यह सेवा के इतिहास या उत्पाद की खपत को रिकॉर्ड करने में भी मदद करता है।
- घटक - यह उन घटकों की सूची दिखाता है जो इस IBase का हिस्सा हैं
सेवा समझौते, सेवा अनुबंध और सेवा योजनाएँ
सेवा अनुबंध एक CRM सेवा लेनदेन है। यह "समूह अनुबंध" प्रकार का है। यह एक विशेष व्यापार भागीदार या व्यापार भागीदारों के समूह के साथ दीर्घकालिक समझौता है। इसमें मूल्य, बिलिंग, SLAs और सेवाओं पर ग्राहक के साथ समझौते से संबंधित विवरण शामिल हो सकते हैं। इसमें लक्ष्य मान या लक्ष्य मात्रा शामिल नहीं है। सेवा अनुबंध के साथ सीधे सेवा आदेश से जोड़ा जा सकता है या इसमें एक सेवा अनुबंध हो सकता है, जिसके संदर्भ में सेवा आदेश बनाए जा सकते हैं। सेवा आदेश प्रसंस्करण के दौरान यदि सिस्टम सेवा अनुबंध पाता है तो सेवा अनुबंध निर्धारण का प्रसंस्करण नहीं होगा।
सेवा अनुबंध उन ग्राहकों के साथ समझौते को परिभाषित करता है जो एक निर्दिष्ट समय सीमा के लिए पूर्वनिर्धारित शर्तों के साथ सेवाओं के दायरे को परिभाषित करता है। यह ग्राहक के सेवा स्तर के लिए पात्रता को निर्दिष्ट करता है और इसमें उत्पाद सूची शामिल होती है जिसमें सेवाएँ और सेवा भाग शामिल होते हैं। सेवाओं और भागों के लिए मूल्य अनुबंध भी अनुबंध के भीतर बनाए रखा जाता है। सेवा अनुबंध इस प्रकार सेवा डेटा, ऑब्जेक्ट सूची, उत्पाद सूची, रिलीज़ सूची मूल्य निर्धारण समझौते और बिलिंग योजना का प्रतिनिधित्व करता है।
सेवा प्रोफ़ाइल और प्रतिक्रिया प्रोफ़ाइल CRM सेवा में सेवा स्तर को परिभाषित करता है। सेवा प्रोफ़ाइल उन स्थितियों को इंगित करता है जो सेवा अनुबंध के भीतर परिभाषित सेवाओं को निष्पादित किया जा सकता है। रिस्पॉन्स प्रोफाइल उस समय सीमा को परिभाषित करता है जिसमें सेवा शुरू होनी चाहिए थी और जब यह प्रसंस्करण पूरा हो जाना चाहिए था। इन प्रोफाइल को CRM कस्टमाइज़िंग में बनाए रखा जाता है।
सेवा अनुबंध निर्धारण को कस्टमाइज़िंग में कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। मैन्युअल रूप से एक अनुबंध दर्ज करना संभव है या सिस्टम अनुबंध को स्वचालित रूप से निर्धारित करता है। यह सेटिंग एक सेवा प्रक्रिया के लिए कस्टमाइज़ करने में लेनदेन प्रकार बनाते समय की जाती है।
सीआरएम सेवा योजना आपको आवर्ती सेवा के लिए एक योजना बना सकती है और इसे इस तरह से निष्पादित कर सकती है कि आप एक योजनाबद्ध तरीके से पूरे जीवन चक्र में किसी वस्तु की सेवा कर सकते हैं। यह निर्दिष्ट समय पर अनुवर्ती सेवा लेनदेन जैसे उद्धरण, सेवा आदेश, गतिविधि आदि के निर्माण का समर्थन करता है। सेवा अंतराल में आप उन नियमों को परिभाषित करते हैं जो निर्दिष्ट करते हैं कि किसी विशेष वस्तु के लिए कब और किस सेवा की योजना, पेशकश या प्रदर्शन किया जाना है।
सेवा आदेश प्रबंधन
एसएपी सीआरएम में सेवा आदेश आईसी वेबक्लाइंट यूआई, वेब चैनल (आईसीएसएस) और मोबाइल डिवाइस जैसे विभिन्न चैनलों के माध्यम से बनाया जा सकता है। सेवा अनुबंध या सेवा अनुबंध के अनुवर्ती दस्तावेज़ के रूप में सेवा आदेश बनाना संभव है। इसमें हेडर और आइटम पार्ट होता है। सेवा क्रम में आइटम ट्री पदानुक्रम बनाने वाले ट्री संरचना में हो सकते हैं।
रिसोर्स प्लानिंग एप्लीकेशन का उपयोग रिसोर्स प्लानर्स द्वारा सर्विस तकनीशियनों को सर्विस ऑर्डर भेजने के लिए किया जाता है। यह सेवा प्रतिनिधि कर्मचारियों (सेवा तकनीशियनों) से संबंधित डेटा के प्रबंधन और विश्लेषण का भी समर्थन करता है।
संदर्भ ऑब्जेक्ट के रूप में, IBase (घटक), ऑब्जेक्ट या उत्पाद हेडर या आइटम स्तर पर सेवा में दर्ज किए जा सकते हैं। सेवा आदेश में दर्ज मुख्य संदर्भ वस्तु के आधार पर, संबंधित उत्पादों की सूची ऑर्डर आइटम के लिए प्रदर्शित की जाती है। इस कार्यक्षमता को उत्पाद प्रस्ताव कहा जाता है। मूल्य निर्धारण के लिए, सीआरएम मूल्य निर्धारण प्रक्रिया का उपयोग किया जा सकता है जो किसी विशेष वस्तु के लिए छूट और अधिभार गणना के लिए बनाए गए शर्तों के आधार पर मूल्य की गणना करता है।
सेवा आदेश निर्माण पृष्ठ
निम्नलिखित का उपयोग सेवा आइटम के लिए लाइन आइटम के रूप में किया जा सकता है:
- सेवा आइटम : एक सेवा ऑर्डर आइटम में लेखांकन संकेतक जानकारी भी होती है, जो उस खाते का प्रतिनिधित्व करती है जो निपटान लागत रिसीवर होगा। प्रदर्शन की जाने वाली सेवा का वर्णन सेवा उत्पाद आइटम द्वारा किया जाता है। इस सेवा उत्पाद का उत्पाद प्रकार एक सेवा है। सेवा की शर्तें और नियोजित अवधि संबंधित जानकारी इस सेवा उत्पाद आइटम में शामिल हैं। किसी मौजूदा सेवा अनुबंध में सेवा उत्पाद आइटम निर्दिष्ट करना संभव है। सीआरएम सेवा प्रसंस्करण में एक आइटम द्वारा ट्रिगर किया जा सकता है जिसमें सेवा उत्पाद शामिल है। इस प्रकार, एक सेवा उत्पाद आइटम प्रदर्शन की जाने वाली सेवा का वर्णन करता है। सेवा आदेश की ऑब्जेक्ट सूची में IBase घटक, ऑब्जेक्ट और उत्पाद हो सकते हैं।
- सेवा भाग आइटम : एक सेवा क्रम में एक सेवा हिस्सा आइटम प्रकार की सामग्री का एक उत्पाद है। यह आवश्यक सेवा भाग घटकों की योजना, नियंत्रण और प्रलेखन का समर्थन करता है। यह एक सेवा अनुबंध को सौंपा जा सकता है।
- बिक्री आइटम : एक सेवा क्रम में एक बिक्री उत्पाद आइटम प्रकार की सामग्री का एक उत्पाद है। सेवा प्रक्रिया में, आवश्यक भागों को इसका उपयोग करके बेचा जा सकता है। यह उत्पाद को बिक्री प्रक्रिया में दिए जाने के लिए एटीपी चेक का भी समर्थन करता है।
- व्यय आइटम : एक सेवा क्रम में एक व्यय वस्तु भी प्रकार की सामग्री का एक उत्पाद है और यह सेवा प्रक्रिया के दौरान सेवा प्रतिनिधि के अतिरिक्त खर्चों का प्रतिनिधित्व करता है।
- टूल आइटम : सेवा के दौरान टूल आइटम का उपयोग किया जाता है, लेकिन जो स्वयं उपभोग नहीं किया जाता है। प्रकार की सामग्री या किसी वस्तु का उत्पाद टूल आइटम के रूप में उपयोग किया जा सकता है।
संदर्भ वस्तुओं के साथ सेवाओं के क्रम में शामिल ग्राहकों को अनुबंध निर्धारण प्रक्रिया में इस्तेमाल किया जा सकता है जो संबंधित ग्राहक और संदर्भ वस्तु के लिए एक विशेष समय पर उपलब्ध अनुबंधों की प्रस्तुति की ओर जाता है। यह सेवा स्तर समझौते (एसएलए) की तारीखों का निर्धारण भी करता है।
सेवा क्रम में दर्ज संदर्भ वस्तु के लिए, सिस्टम स्वचालित रूप से वारंटी जांच कर सकता है जो यह जांचना है कि वारंटी संदर्भ वस्तु के लिए मौजूद है या नहीं। यदि मौजूद है, तो सेवा ऑब्जेक्ट हेडर या आइटम के विवरण में संदर्भ ऑब्जेक्ट के लिए वारंटी डेटा प्रदर्शित होता है।
सेवा प्रदर्शन करने के बाद, सेवा तकनीशियन सेवा पुष्टिकरण प्रक्रिया के कार्यान्वयन के साथ इसकी पुष्टि कर सकते हैं। सेवा पुष्टिकरण दस्तावेज़ सेवा आदेश के लिए अनुवर्ती दस्तावेज़ के रूप में बनाया गया है और इसकी संरचना सेवा आदेश, अर्थात हेडर डेटा और आइटम डेटा सेवा आदेशों में संभव के समान है। इसमें सेवा से संबंधित डेटा जैसे प्रदर्शन किए गए वास्तविक कार्य, उपभोग की गई सामग्री, समय-सीमा, जिसमें यात्रा का समय और कार्य समय के साथ समयोपरि शामिल हो सकते हैं, आदि, एकल सेवा आदेश के लिए कई पुष्टिकरण बनाना संभव है। यह IBase (यदि कोई है) सेवा की पुष्टि में शामिल है।