इंटरैक्शन सेंटर एजेंट फ़ंक्शंस
- आईसी एजेंट खरीदे गए उत्पाद के साथ समस्याओं के बारे में वेब शॉप ग्राहक से इनकमिंग फोन कॉल प्राप्त करता है।
- आईसी एजेंटों के पास ज्ञान की खोज तक पहुंच है जिसके साथ ग्राहक के लिए समाधान का प्रस्ताव करना संभव है।
- ग्राहक के साथ कॉल के आधार पर आईसी एजेंट सेवा टिकट भी बना सकता है और सेवा प्रतिनिधियों के साथ नियुक्ति की व्यवस्था कर सकता है।
- आईसी एजेंटों के पास कॉल सूची तक पहुंच है जो एक विपणन अभियान का हिस्सा है।
इंटरेक्शन सेंटर का लेआउट
- अंत ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए, इंटरैक्शन सेंटर विभिन्न संचार चैनलों के साथ अच्छी तरह से एकीकृत है।
- इसके अलावा आईसी एजेंटों को अंतिम ग्राहकों के साथ संचार करते समय विभिन्न अनुप्रयोगों और व्यावसायिक लेनदेन तक पहुंच की आवश्यकता होती है।
- इस प्रकार आईसी एजेंटों को विभिन्न अनुप्रयोगों और सीआरएम व्यापार लेनदेन तक पहुंच प्रदान की जाती है।
अंतःक्रिया केंद्र के घटक निम्नलिखित हैं जिनके लिए एक आईसी एजेंट अंतिम ग्राहकों के साथ संचार के लिए उपयोग कर रहा है:
- पैड को खरोंचें
- एजेंट इसका उपयोग नोट लिखने के लिए कर सकते हैं।
- किसी भी समय इन नोटों को व्यावसायिक दस्तावेज़ में शामिल किया जा सकता है।
- खाते की जानकारी
- वर्तमान बातचीत के लिए यह क्षेत्र सबसे अधिक प्रासंगिक जानकारी दिखाता है।
- उदाहरण के लिए, ग्राहक का नाम और पता।
इंटरेक्शन सेंटर का लेआउट
- अलर्ट
- ये एजेंट में लॉग इन के लिए मॉडलर द्वारा उत्पन्न अलर्ट हैं।
- उदाहरण के लिए, सुझाव या अनुस्मारक
- संचार जानकारी
- संचार प्रबंधन सॉफ्टवेयर की जानकारी, जैसे कि स्वचालित संख्या पहचान, कतार स्थिति, वार्ता समय और एजेंट की स्थिति इस क्षेत्र में प्रदर्शित होती है।
- टूल बार
- ये पुश बटन टेलीफोनी फ़ंक्शन का समर्थन करने के लिए हैं
- नेविगेशन बार
- आईसी एजेंट नेविगेशन बार में मौजूद लिंक का उपयोग करके व्यापार लेनदेन और अनुप्रयोगों तक पहुंच सकते हैं
- यह आईसी एजेंट अंतिम ग्राहकों के साथ संचार के लिए सभी आवश्यक डेटा।
- काम का क्षेत्र
- आईसी एजेंट व्यवसाय लेनदेन डेटा या एप्लिकेशन डेटा भी एक्सेस कर सकते हैं
- इस क्षेत्र का उपयोग इस उद्देश्य के लिए किया जाता है
- आईसी एजेंट इस क्षेत्र में कॉल सूची और इंटरैक्टिव स्क्रिप्ट शुरू कर सकते हैं
- इसके अलावा ग्राहक के इंटरैक्शन इतिहास में लेनदेन की खोज करना संभव है
सहभागिता केंद्र का एकीकरण
- सभी CRM रणनीतियाँ सहभागिता केंद्र द्वारा समर्थित हैं:
- बिक्री:
- अवसरों का प्रसंस्करण, बिक्री लेनदेन, उत्पाद प्रस्ताव
- सर्विस :
- समाधान डेटाबेस, ई-मेल प्रसंस्करण और वर्कफ़्लो, सेवा लेनदेन
- विपणन :
- कॉल सूची, अभियान, उत्पाद प्रस्ताव
- बिक्री:
- इंटरैक्शन सेंटर कई संचार माध्यमों पर संचार का समर्थन करता है:
- टेलीफोन:
- मार्ग
- सीटीआई (कंप्यूटर टेलीफोनी इंटीग्रेशन) कनेक्शन
- इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल
- ईमेल
- फैक्स
- एसएमएस
- टेलीफोन:
टेलीमार्केटिंग, टेलिसलेस और टेलीसर्विसेज
- आईसी टेलीमार्केटिंग, टेलिसलेस और टेलिसर्विसेस का समर्थन करता है।
- टेलीमार्केटिंग
- विपणन अभियान के लिए, आईसी एजेंट एजेंटों और आउटबाउंड डायलर के साथ कॉल सूचियों और लिपियों का समन्वय करता है।
- एजेंटों को लिपियों और सर्वेक्षणों के साथ व्यापार भागीदार बातचीत के माध्यम से निर्देशित किया जाता है।
- यह क्वालीफाइंग लीड का भी समर्थन करता है।
- टेलीसेल्स
- इनकमिंग और आउटगोइंग दोनों ऑर्डर की प्रोसेसिंग शामिल है।
- इसमें क्रॉस-सेलिंग और टॉप-एन उत्पाद जैसे उत्पाद सुझाव भी शामिल हैं।
- Teleservice
- यह आईसी एजेंटों को ग्राहक सेवा और समर्थन स्थितियों के लिए शिकायतों और मामलों का प्रबंधन करने में सक्षम बनाता है।
- आईटी एजेंट समाधान खोजने के लिए ज्ञान खोज कर सकते हैं।
- वे ई-मेल, चैट या फोन द्वारा ग्राहकों के समाधान को आगे बढ़ा सकते हैं।
- ज्ञान की खोज
- ग्राहक समस्या का विवरण फोन, फैक्स, ई-मेल या चैट द्वारा दे सकता है।
- समस्या समाधान का उपयोग ज्ञान खोज द्वारा उपयुक्त समाधान खोजने के लिए किया जाता है।
- समाधान तो ग्राहक को दिया जाता है।
- इंटरनेट स्वयं सेवा तक पहुंच रखने वाले उपयोगकर्ता सीधे समाधान के लिए ज्ञान खोज का उपयोग कर सकते हैं।
- ज्ञान खोज ई-मेल के पूरे पाठ का उपयोग कर सकती है।
- आईटी एजेंट पाठ को प्रासंगिक भाग तक कम कर सकता है और खोज को अनुकूलित कर सकता है।
- पाठ खोज में ध्वन्यात्मक खोज भी शामिल है।
- समाधान डेटाबेस में निर्धारित समस्याओं को सौंपा गया है।
सहभागिता केंद्र प्रबंधन
- इंटरएक्शन सेंटर प्रबंधन में आईसी एजेंट का मार्गदर्शन करने का कार्य शामिल है।
इसके लिए इसे विभिन्न घटकों के साथ एकीकृत किया गया है:
- इंटरएक्टिव स्क्रिप्टिंग:
- इस टूल का उपयोग करके, प्रबंधक चरण-दर-चरण स्क्रिप्ट डिज़ाइन कर सकते हैं।
- जब भी आईसी एजेंटों को ग्राहक संपर्क के दौरान मार्गदर्शन की आवश्यकता होती है तो वे इन लिपियों को निष्पादित कर सकते हैं।
- एजेंट इस प्रकार इन लिपियों का उपयोग ग्राहकों के साथ-साथ प्रत्येक कदम पर मार्गदर्शन करने के लिए कर सकते हैं।
- ग्राहक की प्रतिक्रिया अगले चरण को निर्धारित करती है जो स्क्रिप्ट प्रदर्शित करती है।
- ईआरएमएस
- इस टूल से बड़ी मात्रा में इनकमिंग ई-मेल को मैनेज किया जा सकता है।
- यह आने वाली ई-मेल को स्वचालित रूप से संसाधित करने और व्यवस्थित करने के लिए सेवाएं प्रदान करता है।
- इस उपकरण में कई स्वचालित गतिविधियां दक्षता और प्रसंस्करण सटीकता को काफी कम करती हैं।
- इसके अलावा यह कम समय में ई-मेल को संसाधित करने के लिए आईसी एजेंटों का समर्थन करता है।
- इरादे से प्रेरित बातचीत (आईडीआई)
- इसका उपयोग नियम-आधारित एजेंट मार्गदर्शन का समर्थन करने के लिए किया जाता है
- नियम-आधारित अलर्ट, नेविगेशन, इंटरैक्टिव स्क्रिप्ट आदि का उपयोग करके, यह कॉर्पोरेट मानक ग्राहक इंटरैक्शन सुनिश्चित करता है
- सूचियों को बुलाओ
- इंटरेक्शन सेंटर में उपयोग करने के लिए, कॉल किए गए को सक्रिय करने की आवश्यकता है
- सूची प्रबंधन में एजेंट के समूहों को कॉल सूची भी सौंपी जानी चाहिए
- कॉल सूचियों को स्क्रिप्ट असाइन करना संभव है
- अलग कॉल सूचियों को एक दूसरे को सौंपा जा सकता है
- प्रसंस्करण के लिए, कॉल सूची को संगठनात्मक इकाइयों, पदों या व्यक्तिगत उपयोगकर्ताओं को सौंपा गया है