सीआरएम क्या है?
CRM "ग्राहक संबंध प्रबंधन" के लिए खड़ा है और एक पद्धति और उपकरण का एक सेट है जो एक संगठित तरीके से ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने में मदद करता है।
आज के अत्यधिक प्रतिस्पर्धी कारोबारी माहौल में, शीर्ष कंपनियों का ध्यान अपनी सबसे मूल्यवान संपत्ति - ग्राहकों पर बढ़ रहा है । इस प्रकार, कंपनियों को अपने ग्राहकों को पूरा करने के लिए एक उपयुक्त सॉफ्टवेयर समाधान की आवश्यकता होती है, जो उपयोगकर्ता के अनुकूल है, आसानी से अनुकूलन योग्य है, पूरी तरह से एकीकृत है, और लचीले ढंग से काम किया जा सकता है।
ग्राहक संबंध प्रबंधन ग्राहक अंतःक्रियाओं के अनुकूलन के लिए एक व्यावसायिक रणनीति है। यह आपके ग्राहकों, उनकी आवश्यकताओं और आवश्यकताओं को समझने में मदद करता है।
SAP CRM मॉड्यूल क्या है और इसका उपयोग किस लिए किया जाता है?
SAP CRM SAP द्वारा प्रदान किया गया CRM उपकरण है और इसका उपयोग कई व्यावसायिक प्रक्रिया के लिए किया जाता है
एसएपी सीआरएम एसएपी बिजनेस सूट का एक हिस्सा है। यह अनुकूलित व्यावसायिक प्रक्रियाओं को लागू कर सकता है, अन्य एसएपी और गैर-एसएपी सिस्टम को एकीकृत कर सकता है, सीआरएम रणनीतियों को प्राप्त करने में मदद कर सकता है।
SAP CRM एक संगठन को ग्राहकों से जुड़े रहने में मदद कर सकता है। इस तरह से संगठन ग्राहकों की उन प्रकार की सेवाओं और उत्पादों से अपेक्षाएं प्राप्त कर सकता है जिनकी उसे वास्तव में आवश्यकता है।
यह 'सिंगल फेस टू कस्टमर' को प्राप्त करने में भी मदद करता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहक को चैनल से स्वतंत्र और वास्तविक जानकारी प्राप्त होती है जिसके माध्यम से वह आपकी कंपनी से संपर्क कर रहा है।
एसएपी सीआरएम अवलोकन
SAP Business Suite के एक भाग के रूप में, SAP ऐसे समाधान प्रदान करता है जो लचीले और खुले होते हैं, और जो अधिकांश प्रमुख विक्रेताओं के अनुप्रयोगों, डेटाबेस, हार्डवेयर प्लेटफ़ॉर्म और ऑपरेटिंग सिस्टम का समर्थन करते हैं।
SAP समाधान SAP बिजनेस सूट के घटक हैं:
- एसएपी सीआरएम - ग्राहक संबंध प्रबंधन
- SAP PLM - उत्पाद जीवनचक्र प्रबंधन
- SAP SCM - आपूर्ति श्रृंखला प्रबंधन
- एसएपी एसआरएम -सुपियर रिलेशनशिप मैनेजमेंट
- एसएपी ईआरपी - एंटरप्राइज रिसोर्स प्लानिंग
SAP Business Suite SAP NetWeaver पर आधारित है। NETWeaver SAP अनुप्रयोगों के लिए विकास और रनटाइम वातावरण प्रदान करता है और इसका उपयोग अन्य अनुप्रयोगों और प्रणालियों के साथ कस्टम विकास और एकीकरण के लिए किया जाता है।
एसएपी सीआरएम एसएपी बिजनेस सूट के कारोबारी माहौल में अंतर्निहित है।
ठेठ एसएपी सीआरएम काम प्रवाह
एक ग्राहक किसी भी माध्यम से विक्रेता के साथ समस्या उठा सकता है जैसे फैक्स, ईमेल, टेलीफोन इत्यादि। यदि सामने वाले द्वारा तुरंत प्रस्ताव नहीं दिया जा सकता है, तो वे SAP - CRM में टिकट बढ़ाते हैं, जिसे तकनीकी रूप से संबोधित किया जाता है। सुसज्जित कर्मियों। संकल्प ग्राहक से अग्रेषित किया जाता है।
एसएपी सीआरएम की विशेषताएं
- यह ग्राहक संबंध का प्रबंधन करने के लिए एसएपी बिजनेस सूट का एक हिस्सा है।
- यह विपणन, बिक्री और सेवा जैसे सभी ग्राहक-केंद्रित व्यावसायिक क्षेत्रों का समर्थन करता है।
- यह विभिन्न ग्राहक इंटरैक्शन चैनलों, जैसे इंटरेक्शन सेंटर, इंटरनेट और मोबाइल क्लाइंट (लैपटॉप, मोबाइल आदि जैसे हाथ से पकड़े गए उपकरण) के लिए लागू किया गया है।
- एसएएम सीआरएम का एक घटक सीआरएम एनालिटिक्स आपके संगठन को ग्राहक जैसे विभिन्न प्रमुख कारकों के बारे में सभी प्रासंगिक जानकारी एकत्र करने और परिचालन प्रक्रियाओं और रणनीतिक निर्णय लेने में अंतर्दृष्टि को शामिल करने के लिए इस नॉलेजबेस का विश्लेषण करने में सक्षम बनाता है।
एसएपी सीआरएम विपणन
- एसएपी सीआरएम ने व्यापक विपणन कार्यक्षमता प्रदान की है
- यह विपणन योजना, अभियान निष्पादन और विपणन प्रयास की माप को स्वचालित करता है।
- SAP CRM एक उपयोगकर्ता के अनुकूल और विन्यास योग्य इंटरफ़ेस पर विपणन से संबंधित निम्नलिखित प्रमुख कार्यों को एकजुट करता है:
- विपणन की योजना बना,
- अभियान प्रबंधन,
- नेतृत्व प्रबंधन,
- ई-मार्केटिंग,
- मार्केट एनालिटिक्स,
- ग्राहक विभाजन।
एसएएम सीआरएम सेल्स
- एसएपी सीआरएम कभी भी, कहीं भी ग्राहक संपर्क से निपटने के लिए विकसित किया गया है।
- कंपनियां इन एसएपी सीआरएम बिक्री कार्यान्वयन में से एक या अधिक चुन सकती हैं:
- टेलिसलेस,
- उद्यम बिक्री,
- ई-सेलिंग और
- क्षेत्र की बिक्री।
- एसएपी सीआरएम बिक्री आपके व्यवसाय की बिक्री बल को काम करने में कुशल और प्रभावी होने के लिए समर्थन करती है।
- यह जानकारी प्रदान करता है जो कार्रवाई में अंतर्दृष्टि देता है, और उत्पादक गतिविधि पर ध्यान केंद्रित करता है।
- इस प्रकार, एसएपी सीआरएम बिक्री आपके व्यवसाय की बिक्री बल को ग्राहकों को सुरक्षित करने और फिर उनके साथ लाभकारी संबंध विकसित करने और बनाए रखने में मदद करती है।
- एसएपी सीआरएम बिक्री पूर्वानुमान और विश्लेषण का पहलू भी प्रदान करता है जो आपके व्यवसाय को ऐतिहासिक और भविष्य कहनेवाला जानकारी एकत्र करने में मदद करता है।
- इसमें क्षेत्र और खाता प्रबंधन शामिल है जिसका उपयोग आपकी बिक्री संगठन की प्रभावशीलता को अनुकूलित करने और बढ़ाने के लिए किया जा सकता है।
- इसमें अवसर और पाइपलाइन प्रबंधन प्रक्रियाएं भी शामिल हैं जो संभावित बिक्री, बिक्री प्रक्रियाओं और कार्यप्रणाली को अधिकतम दृश्यता प्रदान करती हैं जिससे कंपनी-विशिष्ट सर्वोत्तम प्रथाओं का मानकीकरण हो सकता है।
- यह नकद प्रक्रियाओं को भी सहज आदेश प्रदान करता है जो आपके बिक्री संगठन को ग्राहक की मांगों को सबसे प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में सक्षम बनाता है।
इस प्रकार, एसएपी सीआरएम सेल्स में समर्पित इंटरैक्शन, सहज एकीकरण, व्यावहारिक जानकारी, हमेशा सुलभ जैसी कई विशेषताएं हैं, और यह उपयोगकर्ता के अनुकूल है।
एसएएम सीआरएम सेवा
- एसएपी सीआरएम सेवा द्वारा समर्थित सेवा आदेश के प्रसंस्करण से संबंधित सभी पहलू ग्राहक की प्रारंभिक पूछताछ के जवाब में ग्राहक को प्रदान की गई सेवा की पुष्टि और बिलिंग होने तक शुरू होते हैं।
- एसएपी सीआरएम सेवा आपके संगठन को सेवा सृजन और प्रसंस्करण, सेवा आदेश के निर्माण और फील्ड सेवा प्रतिनिधि को असाइनमेंट प्रदान करती है।
सीआरएम सीआरएम चैनल
एसएपी सीआरएम आपके व्यवसाय के भीतर विभिन्न चैनलों जैसे कि इंटरनेट, टेलीफोनी, क्षेत्र की बिक्री, और भागीदारों के लिए कार्यान्वयन प्रदान करता है जो आपके ग्राहक इंटरैक्शन के अनुकूलन की ओर जाता है। समर्थित सभी विभिन्न चैनलों के लिए, एसएपी सीआरएम आपके कर्मचारी को एक सहज और उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस प्रदान करता है जो अपने दैनिक कार्य को पूरा करने के लिए प्रदान करता है।
एसएपी सीआरएम ग्राहकों को विभिन्न ग्राहक-विशिष्ट आवश्यकताओं और उद्योग-विशिष्ट प्रक्रियाओं को लागू करने में सक्षम बनाता है। इन कार्यान्वयनों के साथ बातचीत के लिए ग्राहकों के पास SAP CRM द्वारा पेश किए गए विभिन्न इंटरैक्शन चैनल हैं:
- बैक-ऑफिस : यह रोल आधारित वेब एक्सेस है। सेवा, बिक्री और विपणन में प्रत्येक प्रासंगिक कार्य के लिए यह प्रविष्टि के एकल बिंदु का प्रतिनिधित्व करता है। सभी प्रासंगिक प्रणालियां एक बिजनेस रोल को सौंपी जाती हैं जिसे कर्मचारियों को सौंपा जाता है। इस प्रकार, एक कर्मचारी एक ही यूआई में सभी संबंधित प्रणालियों को प्राप्त कर सकता है।
- फ़ील्ड सेवा या ऑफ़लाइन-उपयोगकर्ता : SAP CRM फ़ील्ड सेवा प्रतिनिधियों के लिए कई फ़ील्ड एप्लिकेशन प्रदान करता है, जिसे वे कभी भी, कहीं भी एक्सेस कर सकते हैं। इन अनुप्रयोगों को हाथ में उपकरणों के लिए विकसित किया जाता है।
- इंटरेक्शन सेंटर : एसएपी सीआरएम ग्राहक सेवा कर्मचारियों को एक इंटरफ़ेस प्रदान करता है, जो फोन और ई-मेल जैसे विभिन्न संचार चैनलों के साथ व्यापक रूप से एकीकृत है। इसके अलावा, इसमें विभिन्न विशेषताएं शामिल हैं जिनके साथ कर्मचारी नोट बनाने या लेनदेन पर काम करने के लिए ग्राहक के साथ संचार में उपयोग कर सकता है।
- WebChannel Management : इसके साथ SAP CRM ई-सेवा, ई-कॉमर्स और ई-मार्केटिंग प्लेटफॉर्म को सक्षम बनाता है। ये प्लेटफॉर्म लक्ष्य ग्राहकों को 24x7x365 की व्यक्तिगत, विश्वसनीय और सुविधाजनक सेवा प्रदान करने के लिए हैं। यह अंत ग्राहकों को कहीं भी, कहीं भी और कभी भी खरीद सेवाओं या उत्पादों के अनुसार डेटा तक पहुँचने और शोध करने में सक्षम बनाता है।
- PCM - पार्टनर चैनल प्रबंधन : यह इंटरफ़ेस पुनर्विक्रेताओं, डीलरों, एजेंटों आदि के साथ सहयोग प्रदान करने के लिए प्रदान किया जाता है। यह पार्टनर प्रबंधन के लिए पूर्ण समाधान प्रदान करने के लिए नियमित CRM के साथ वेब चैनल प्रबंधन को जोड़ता है।
एसएपी सीआरएम वास्तुकला का अवलोकन
SAP CRM समाधान CRM घटकों को SAP ERP, SAP SCM और SAP BI घटकों के साथ सम्मिलित करता है। एसएपी सीआरएम में विभिन्न चैनलों के माध्यम से एक्सेस और अन्य प्रणालियों के लिए कनेक्शन के साथ एक केंद्रीय सीआरएम सिस्टम शामिल है।
SAP CRM समाधान के रूप में पूरी तरह से एकीकृत कनेक्शन निम्नलिखित हैं :
- एसएपी सीआरएम सिस्टम जो केंद्रीय सीआरएम सर्वर के रूप में एसएपी सीआरएम समाधान के संगत सॉफ्टवेयर घटक प्रदान करता है।
- एसएपी ईआरपी सिस्टम जो सभी ईआरपी कार्यात्मकता प्रदान करता है को बैक-एंड सिस्टम के रूप में एसएपी सीआरएम सिस्टम के साथ एकीकृत किया जा सकता है। इन कनेक्टेड सिस्टम के बीच डेटा एक्सचेंज को CRM मिडलवेयर की मदद से कॉन्फ़िगर और कार्यान्वित किया जा सकता है।
- SAP BI विस्तृत सांख्यिकीय और विश्लेषण कार्यों के लिए कार्यक्षमता प्रदान करता है। SAP CRM रिपोर्टिंग और विश्लेषण फ़ंक्शन के लिए इसकी विशेषताओं का उपयोग करने के लिए इसे SAP CRM के साथ एकीकृत किया जा सकता है।
- मांग नियोजन समाधान और वैश्विक उपलब्ध-टू-प्रॉमिस (एटीपी) चेक एसएपी सीआरएम सिस्टम को एसएपी एससीएम सिस्टम के साथ एकीकृत किया जा सकता है। उदाहरण के लिए:
- किसी भी कार्यान्वित UI के माध्यम से दर्ज किए गए विक्रय आदेश के लिए, वितरण की जांच की जानी चाहिए।
- इसके लिए, उपलब्ध एसएपी एससीएम सिस्टम पर उपलब्ध-टू-प्रॉमिस (एटीपी) चेक लागू किए जाते हैं।
- यदि समय पर अनुरोध की गई वस्तुओं को वितरित करना संभव है तो रनटाइम सीआरएम प्रणाली एसएपी एससीएम से जुड़ती है।
- एसएपी नेटवेवर पोर्टल सभी प्रणालियों को एकीकृत पहुंच प्रदान करता है।
चैनल आर्किटेक्चर
SAP CRM चैनल आर्किटेक्चर में शामिल हैं:
- इंटरनेट अनुप्रयोग:
- इंटरनेट की बिक्री
- इंटरनेट ग्राहक स्वयं सेवा
- इंटरनेट मूल्य निर्धारण विन्यासकर्ता
- मोबाइल एप्लीकेशन:
- मोबाइल की बिक्री
- मोबाइल सेवा
- सहभागिता केंद्र
इंटरनेट अनुप्रयोग
- एसएपी सीआरएम समाधान के इंटरनेट सॉफ्टवेयर घटक जे 2 ईई तकनीक आधारित हैं (जो खुला, गैर एसएपी प्लेटफॉर्म है)। इन्हें तैयार, मानक टेम्पलेट के साथ तैयार समाधान के रूप में प्रदान किया जाता है। इसके अलावा, ग्राहक-विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए इन अनुप्रयोगों को और अधिक समायोजित किया जा सकता है। इन इंटरनेट अनुप्रयोगों के लिए, आवश्यक CRM डेटा को CRM सिस्टम में बनाए रखा जाना चाहिए।
- एसएपी सीआरएम समाधान इंटरनेट बिक्री सॉफ्टवेयर घटक प्रदान करता है जो प्रकाशित कैटलॉग को अंतिम उपयोगकर्ता को प्रस्तुत करता है जो उन्हें उत्पाद को कॉन्फ़िगर करने और खरीदने के लिए उपयोग कर सकते हैं।
- यह इंटरनेट सेल्फ-सर्विस सॉफ्टवेयर घटक भी प्रदान करता है जहां अंतिम उपयोगकर्ता किसी विशेष सेवा के लिए अनुरोध कर सकते हैं।
- इंटरनेट मूल्य निर्धारण और विन्यासक (IPC) घटक उत्पाद विन्यास और मूल्य निर्धारण डेटा के लिए एक और J2EE आधारित वेब अनुप्रयोग है।
सहभागिता केंद्र
- अंतःक्रिया केंद्र उपकरण और सुविधाओं के साथ प्रदान किया जाता है, जबकि अंतिम ग्राहक के साथ संचार में आवश्यक होता है।
- विभिन्न संचार चैनलों को इंटरेक्शन सेंटर जैसे फैक्स, ई-मेल, टेलीफोन और वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (वीओआईपी) द्वारा समर्थित किया जाता है।
- इंटरैक्शन सेंटर CRM WebClient के साथ जुड़ा हुआ है और इस प्रकार ग्राहक के संपर्क में एक कर्मचारी नोट बना सकता है, ई-मेल ट्रिगर कर सकता है, गतिविधियाँ बना सकता है और सेवा आदेश, आदि जैसे व्यापारिक लेनदेन पर काम कर सकता है।
- इंटरैक्शन सेंटर एक संचार प्रबंधन प्रणाली का उपयोग करके विभिन्न संचार चैनलों से जुड़ता है, जो एसएपी बिजनेस कम्युनिकेशन मैनेजर (बीसीएम) या एक तृतीय पक्ष उत्पाद हो सकता है।
- इंटरेक्शन सेंटर में IC WebClient मल्टीचैनल विकल्पों को मजबूत करने के लिए, इंटीग्रेटेड कम्युनिकेशन इंटरफेस (ICI) का उपयोग किया जाता है।
मोबाइल एप्लीकेशन
- SAP CRM मोबाइल बिक्री और मोबाइल सेवा घटक कंपनी के मोबाइल क्षेत्र की बिक्री और सेवा प्रतिनिधियों की सहायता करते हैं।
- जिम्मेदारी के क्षेत्र के आधार पर, उपयोगकर्ताओं के पास अपने डिवाइस के सभी प्रासंगिक डेटा तक पहुंच होती है।
- ये डिवाइस डेटा के सिंक्रनाइज़ेशन के लिए केंद्रीय सीआरएम सर्वरों से कुछ समय के लिए जुड़ते हैं। यह डेटा ट्रांसफर SAP CRM मिडलवेयर के माध्यम से होता है।
- इन मोबाइल एप्लिकेशन को कस्टमाइज़ करने के लिए SAP मोबाइल एप्लैट आयन स्टूडियो का उपयोग किया जा सकता है।
CRM WebClient उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस का परिचय
SAP CRM उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस SAPGUI के साथ शुरू हुआ, और इसके विकास के परिणामस्वरूप SAP CRM वेब क्लाइंट उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस हुआ। सीआरएम वेब क्लाइंट यूजर इंटरफेस आईसी वेब क्लाइंट यूआई का एक बढ़ाया संस्करण है। इसके अलावा, यह व्यवसाय आधारित यूआई है; इसलिए, उपयोगकर्ता को लॉग-इन करने के लिए जो सामग्री दिखाई देगी, वह उपयोगकर्ता को दी गई व्यावसायिक भूमिकाओं पर निर्भर करती है। यह उपयोगकर्ता के लिए एक सरल यूआई में परिणाम करता है, जो केवल उन कार्यों को एक्सेस और संसाधित करने में सक्षम होगा जो उसके या उसके लिए प्रासंगिक हैं। इसके साथ, विक्रय प्रतिनिधि, जो विपणन प्रक्रिया से संबंधित नहीं है, केवल प्राधिकृत नियमानुसार बिक्री संबंधी प्रक्रिया तक पहुंच और कार्य कर सकेगा।
सीआरएम वेब क्लाइंट यूआई घटक आधारित सॉफ्टवेयर है, जो उपयोगकर्ता को एल-शेप में सीआरएम यूआई प्रस्तुत करता है। इसमें शीर्ष पंक्ति में शीर्षलेख शामिल है और बाईं ओर नेविगेशन बार है, यह एल-आकार का गठन करता है। CRM वेब UI पृष्ठ पर शेष स्थान को कार्य क्षेत्र कहा जाता है। हैडर क्षेत्र में लॉग ऑफ हाइपरलिंक जैसी पूर्वनिर्धारित प्रणाली लिंक होती है।
निम्नलिखित हैडर क्षेत्र के घटक हैं:
- सिस्टम लिंक
- सहेजी गई खोजों
- कार्य क्षेत्र का शीर्षक
- इतिहास
हेडर एरिया की स्थिति तय हो गई है और इसे बदला नहीं जा सकता है। नेविगेशन बार में विभिन्न अनुप्रयोगों के लिंक होते हैं जिन्हें लॉग-इन उपयोगकर्ता को सौंपा जाता है। कार्य क्षेत्र की सामग्री हैडर क्षेत्र, नेविगेशन बार या कार्य क्षेत्र के भीतर उपलब्ध लिंक पर उपयोगकर्ता कार्रवाई के साथ अद्यतन हो जाती है। विचार सीआरएम वेब यूआई में असाइनमेंट ब्लॉक के रूप में प्रदर्शित किए जाते हैं। SAP CRM वेब UI के कार्यान्वयन के रूप में अलग-अलग पृष्ठ दिए गए हैं:
- मुख पृष्ठ
- कार्यसूची पृष्ठ
- पंचांग
- ई-मेल इनबॉक्स
- कार्यकेंद्र
- उन्नत खोज पृष्ठ
- अवलोकन पृष्ठ
- असाइनमेंट ब्लॉक
उपयोगकर्ता इन पृष्ठों के बीच नेविगेशन बार, वर्क सेंटर या हाइपरलिंक में उपलब्ध लिंक, खोज पेज, एप्लिकेशन या व्यावसायिक लेनदेन में उपलब्ध का उपयोग करके नेविगेट कर सकता है।
- जैसे ही कोई उपयोगकर्ता लॉग इन करेगा, वह होम पेज देख सकेगा।
- अन्य पृष्ठों या विशिष्ट अनुप्रयोग के लिए आगे नेविगेशन नेविगेशन बार या कार्य केंद्र में नेविगेशन लिंक के साथ पूरा किया जा सकता है।
- उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता नेविगेशन बार में उपलब्ध लिंक से खाता प्रबंधन के लिए नीचे दिए गए कार्य केंद्र तक पहुंच सकता है:
- उपयोगकर्ता कार्य केंद्र में लिंक का उपयोग करके या नेविगेशन बार के दूसरे स्तर में उपलब्ध खाता खोज लिंक का उपयोग करके नीचे दी गई खाता खोज पर नेविगेट कर सकता है: