ITSM क्या है? आईटी सेवा प्रबंधन प्रक्रियाएं, रूपरेखा, लाभ

ITSM क्या है?

ITSM का उद्देश्य उद्यम की जरूरतों के साथ आईटी सेवाओं के वितरण को संरेखित करना है। ITSM का फुल फॉर्म IT Service Management है। ITSM टूल का फोकस एंड-यूज़र को संतोषजनक सेवा प्रदान करना है।

ITSM आईटी उत्पादों और सेवाओं को वितरित करने के लिए परिभाषित नीतियों, प्रक्रिया और विधियों के एक समूह का एक संयोजन है। यह ग्राहक-केंद्रित आईटी सेवाओं में सुधार और समर्थन करता है।

इस ITSM ट्यूटोरियल लेख में, आप सीखेंगे:

• ITSM क्या है?
• ITSM प्रोसेस
• ITSM प्रक्रिया और वर्कफ़्लोज़ कैसे लागू करें
• लोकप्रिय ITSM चौखटे
• ITSM सफलता के कारक
• पारंपरिक आईटी बनाम ITSM प्रक्रियाएं
• ITSM की चुनौतियां
• ITSM प्रमाणन क्या है?
• ITSM सेवाओं के लाभ
• ITSM सेवाओं का नुकसान

ITSM प्रोसेस

ITSM प्रक्रिया आपको आईटी सेवाओं के प्रबंधन में मदद करती है। संगठनों को सेवा की क्षमताओं का प्रबंधन करने की आवश्यकता है, यह कैसे प्रदर्शन करता है, इसमें बदलाव करता है, और समस्याओं का अनुभव होने पर क्या होता है।

कई विभिन्न ITSM प्रक्रियाएं हैं जो अन्य ITSM रूपरेखाओं में विभिन्न रूपों में दिखाई देती हैं। यहाँ कुछ महत्वपूर्ण ITSM प्रक्रियाएँ हैं:

विन्यास प्रबंधन :

इसमें आईटी बुनियादी ढांचे और सेवाओं का भौतिक और तार्किक परिप्रेक्ष्य शामिल है

परिवर्तन प्रबंधन:

यह ITSM सेवाओं में किए गए सभी परिवर्तनों को प्रबंधित करने के लिए मानक तरीके और प्रक्रियाएं हैं

रिहाई प्रबंधन:

आईटी वातावरण में परिवर्तनों का परीक्षण, विमोचन और सत्यापन।

घटना का प्रबंधन:

यह एक दिन की प्रक्रिया है, जो व्यापार पर न्यूनतम प्रभाव के साथ सामान्य, स्वीकार्य सेवा को पुनर्स्थापित करता है।

उपलब्धता प्रबंधन:

यह आईटी अवसंरचना सेवाओं, क्षमताओं, और सेवा परिव्यय को कम करने के लिए समर्थन का अनुकूलन करता है। यह व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुरूप सेवा के निरंतर स्तर भी प्रदान करता है।

क्षमता प्रबंधन:

संसाधनों के प्रबंधन के लिए संगठन की मदद करता है और उन्हें भविष्य की संसाधन आवश्यकताओं की योजना बनाने की भी अनुमति देता है।

सेवा स्तर प्रबंधन:

यह आपको अपने ग्राहकों के लिए सेवा के स्तर को सुधारने और बनाए रखने में मदद करता है। यह SLA (सेवा स्तर समझौतों) को पूरा करने में मदद करता है।

परियोजना प्रबंधन:

परियोजना प्रबंधन आईटी फर्मों को पुरानी प्रणालियों जैसे मुद्दों से बचने के लिए अर्दली सेवाओं को बनाए रखने की अनुमति देता है।

वित्तीय प्रबंधन:

यह आईटी सेवा आपको अपने वित्तीय दायित्वों को पूरा करने के लिए कंपनी द्वारा आवश्यक लागतों का प्रबंधन करने में मदद करती है। इन सेवाओं में आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए आवश्यक संसाधन भी शामिल हैं।

ज्ञान प्रबंधन:

ज्ञान प्रबंधन आपको विभिन्न प्रकार के आईटी उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानकारी को व्यवस्थित और उपलब्ध कराकर डुप्लिकेट किए गए काम से बचने में मदद करता है।

समस्या प्रबंधन:

एक समस्या किसी भी घटना का मूल कारण है। एक आईटी संगठन अस्थायी रूप से समस्या को हल कर सकता है लेकिन समस्या को ठीक नहीं कर सकता है। इससे घटनाएं हो सकती हैं, इसलिए समस्या प्रबंधन सेवा वितरण और प्रदर्शन में सुधार के लिए मुद्दों को ठीक करने की एक विधि है।

ITSM प्रक्रिया और वर्कफ़्लोज़ कैसे लागू करें

यहां, ITSM प्रक्रिया और वर्कफ़्लोज़ को लागू करने के लिए पाँच सरल चरण हैं

चरण 1) अपने वर्तमान ITSM ऑपरेशन का ऑडिट करें और अंतराल का पता लगाएं

चरण 2) ITSM प्रक्रियाओं को लागू करते समय हितधारक को शिक्षित करना, संवाद करना और शामिल करना

चरण 3) महत्वपूर्ण सफलता कारकों को रेखांकित करें और KPI और मैट्रिक्स पर एक टैब रखें

चरण 4) प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए प्रासंगिक ITSM टूल का उपयोग करें

चरण 5) फीडबैक लूप और अन्य स्टैक होल्डर्स विकसित करें

लोकप्रिय ITSM चौखटे

एक ITSM उपकरण एक सॉफ्टवेयर सेवा है जो आईटी सेवाओं को वितरित करने के लिए व्यापक रूप से उपयोग की जाती है। यह स्टैंडअलोन सॉफ्टवेयर या अनुप्रयोगों का एक सूट है जिसमें विभिन्न कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए कई ऐप हैं। यह आपको विभिन्न कार्यों जैसे घटना प्रबंधन, सेवा अनुरोधों को प्रबंधित करने आदि में भी मदद करता है।

यहाँ, कुछ सबसे लोकप्रिय ITSM सेवा ढांचे हैं:

बिजनेस प्रोसेस फ्रेमवर्क (eTOM): यह दूरसंचार सेवा और प्रदाताओं के लिए एक प्रक्रिया ढांचा है।

COBIT (सूचना और संबंधित प्रौद्योगिकी के लिए नियंत्रण उद्देश्य): यह एक आईटी शासन ढांचा है जो नियंत्रण उद्देश्यों, मैट्रिक्स और परिपक्वता मॉडल को निर्दिष्ट करता है।

FitSM: यह हल्के सेवा प्रबंधन के लिए एक मानक है। यह सेवा प्रबंधन ढांचे को आमतौर पर ISO / IEX 20000 के साथ संरेखित करता है।

MOF (Microsoft ऑपरेशंस फ्रेमवर्क): इसमें Microsoft प्रबंधन पर आधारित सेवा प्रबंधन कार्यों का सामान्य ढांचा और प्रबंधन सेवाओं पर मार्गदर्शन शामिल है।

सिक्स सिग्मा: यह रूपरेखा आपको अपने मुख्य उद्देश्यों पर ध्यान केंद्रित करने, डेटा एकत्र करने और विश्लेषण करने में मदद करती है। यह सेवाओं और उत्पादों में दोषों को कम करने में मदद करता है।

TOGAF (द ओपन ग्रुप आर्किटेक्चर फ्रेमवर्क): यह एक खुला समूह द्वारा एक तकनीक के रूप में व्यवसायों को लागू करने के लिए एक संरचना प्रदान करने के लिए एक विधि के रूप में बनाया और प्रबंधित किया जाता है।

ITSM सफलता के कारक

ITSM ढांचे में, प्रभावी रूप से एक उद्यम-व्यापी, सेवा-उन्मुख इकाई के रूप में आईटी का प्रबंधन। इसमें आम तौर पर अलग और विशिष्ट दृष्टिकोणों का पालन होता है। यह ITSM सफलता कारकों में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है:

लोग - आपको विशेषज्ञता और ज्ञान की मात्रा और गुणवत्ता प्रदान करने में मदद करते हैं।

प्रक्रिया - आईटी और संगठन-विशिष्ट प्रथाओं, दिशानिर्देशों, प्रक्रियाओं आदि।

प्रौद्योगिकी - यह तार्किक और भौतिक प्रौद्योगिकी बुनियादी ढाँचा प्रदान करता है जिसमें हार्डवेयर, अनुप्रयोग, डीबीएमएस आदि शामिल हैं।

संगठन

आंतरिक और बाहरी व्यावसायिक कारक जो आईटी को प्रभावित करते हैं, कैसे आईटी और संगठन इंटरफ़ेस, संगठन क्या है। इसमें यह भी शामिल है कि यह आईटी सेवाओं को कैसे प्रभावित करता है।

एकीकरण

यह भी महत्वपूर्ण है कि आईटी सेवाओं को एक विशिष्ट व्यवसाय मॉडल के साथ कैसे एकीकृत किया जाना चाहिए। इसमें यह भी शामिल है कि आईटी क्या सेवाएं प्रदान करता है, कैसे सेवाएं प्रदान करता है।

पारंपरिक आईटी बनाम ITSM प्रक्रियाएं

ITSM सेवाएं हमेशा प्रौद्योगिकी के बेहतर प्रबंधन पर ध्यान केंद्रित करती हैं। लेकिन यह मुख्य रूप से व्यावसायिक जरूरतों के साथ विभिन्न आईटी सेवाओं को संरेखित करने के महत्व पर ध्यान केंद्रित करता है। यहां महत्वपूर्ण विशेषताएं हैं जो पारंपरिक आईटी से आईटीएसएम प्रक्रियाओं में बदलाव से गुजरी हैं:

पारंपरिक आईटी	ITSM प्रक्रिया
प्रौद्योगिकी फोकस	प्रक्रिया फोकस
अग्निशमन	निवारण
रिएक्टिव	सक्रिय
उपयोगकर्ताओं के फोकस	ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करता है
केंद्रीकृत	वितरित
अधिकतर पृथक	को एकीकृत
अनौपचारिक प्रक्रिया	औपचारिक प्रक्रियाएँ
एक-बार	repeatable
आईटी परिप्रेक्ष्य के लिए उपयोग करें	व्यावसायिक दृष्टिकोण के लिए उपयोग करें
संचालन उन्मुख	सेवा अभिविन्यास

ITSM की चुनौतियां

ITSM प्रक्रिया के साथ काम करते समय यहाँ महत्वपूर्ण चुनौतियाँ हैं:

• टीम के लिए अनुकूल करना मुश्किल है
• नियामक अनुपालन बनाए रखना
• जोखिम और सुरक्षा की चिंता
• यह टीमों में दृश्यता प्रदान नहीं करता है
• डेवलपर्स के साथ कोई समन्वय प्रदान नहीं करता है
• अनियोजित डाउनटाइम से बचना

ITSM प्रमाणन क्या है?

ITSM प्रमाणन STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1 द्वारा शासित है। ITSM प्रमाणन वाले पेशेवरों को आईटी प्रथाओं के साथ प्रशिक्षित किया जाता है जो उन्हें आईटी से संबंधित आवश्यकताओं की एक विस्तृत विविधता पर उचित व्यावसायिक समाधान प्रदान करने में मदद करता है।

इन पेशेवरों को आईटी सर्वोत्तम प्रथाओं के साथ प्रशिक्षित किया जा रहा है जो उन्हें अपने ग्राहकों की विशिष्ट मांगों पर उचित व्यावसायिक समाधान प्रदान करने की अनुमति देते हैं।

प्रमाणन के लाभ:

• सर्वोत्तम संसाधनों और कौशल के लिए अधिग्रहण और प्रतिधारण
• आईटी और व्यावसायिक लक्ष्यों को संरेखित और एकीकृत करना।
• प्रोजेक्ट डिलीवरी की सफलता को बेहतर बनाने में यो की मदद करता है
• आपको अपने निवेश पर सर्वोत्तम लाभ प्राप्त करने की अनुमति देता है
• सर्वोत्तम अभ्यास प्रदान करता है जो प्रभावी आईटी शासन के लिए सहायक होते हैं।
• व्यवसाय परिवर्तन का प्रबंधन।
• ITSM प्रमाणित उम्मीदवारों को लोगों, प्रक्रिया और उत्पादों के प्रभावी और कुशल उपयोग में विशेषज्ञों को मान्यता दी जानी चाहिए।

ITSM सेवाओं के लाभ

यहां ITSM सेवाओं के उपयोग के कुछ महत्वपूर्ण लाभ दिए गए हैं:

• दोहराने योग्य और अत्यधिक स्केलेबल प्रक्रियाएं
• आपको भूमिकाओं और जिम्मेदारियों को परिभाषित करने में मदद करता है
• आपको अपनी उत्पादकता में सुधार करने की अनुमति देता है
• आपको घटनाओं का पता लगाने और इसके समाधान के बीच के अंतर को कम करने में मदद करता है
• समस्याओं को दोहराने और पहचानने की क्षमता
• अपने प्रदर्शन को मापने और सुधारने के लिए विश्लेषिकी
• ITSM कम कीमत पर बेहतर सेवा प्रदान करता है
• ITSM बाजार में बदलाव और नवाचार के लिए जल्दी से प्रतिक्रिया करता है
• कर्मचारी यह जानने में सक्षम हैं कि कौन सी सेवाएँ उपलब्ध हैं और उन्हें उनका उपयोग कैसे करना चाहिए
• गुणवत्ता और उत्पादकता में सुधार करता है लागत कम करता है
• ग्राहक संबंधों और सेवा को बढ़ाता है
• टीम वर्क और सहयोग बढ़ाता है
• सूचना सुरक्षा और जोखिम में कमी प्रदान करता है

ITSM सेवाओं का नुकसान

यहां ITSM सेवाओं का उपयोग करने की बात कही गई है

• सभी ITSM फ्रेमवर्क संगत नहीं हैं। वे एक संगठन में उपयोग की जाने वाली सभी संबंधित आईटी सेवाओं के साथ एकीकृत नहीं हो सकते हैं।
• कुछ ढांचे विशिष्ट ऑपरेटिंग सिस्टम, वेब-आधारित सेवाओं, या क्लाउड प्लेटफार्मों का समर्थन नहीं करते हैं।
• यदि आपका संगठन कुछ सॉफ़्टवेयर या वेब सेवाओं का उपयोग करने पर निर्भर करता है, तो चुने हुए ITSM की संगतता की जांच करना महत्वपूर्ण है
• कुछ ITSM प्लेटफॉर्म हैं जो अच्छी स्केलेबिलिटी की पेशकश नहीं करते हैं। यह तेजी से विस्तार की होड़ पर बड़े संगठनों और उन कंपनियों के साथ एक मुद्दा हो सकता है।
• लंबे समय में यह उल्टा साबित हो सकता है।

सारांश

• ITSM का उद्देश्य उद्यम की जरूरतों के साथ आईटी सेवाओं के वितरण को संरेखित करना है
• ITSM प्रक्रिया आपको आईटी सेवाओं के प्रबंधन में मदद करती है।
• कुछ महत्वपूर्ण ITSM प्रबंधन प्रक्रियाएं हैं: 1) कॉन्फ़िगरेशन 2) परिवर्तन 3) रिलीज़ 4) हादसा 5) उपलब्धता 6) क्षमता
• सबसे महत्वपूर्ण ITSM चौखटे हैं: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) सिक्स सिग्मा और 6) TOGOF
• ITSM प्रक्रियाओं के महत्वपूर्ण सफलता कारक हैं: 1) लोग 2) प्रक्रिया 3) प्रौद्योगिकी 4) संगठन, और 5) एकीकरण
• पारंपरिक आईटी प्रौद्योगिकी केंद्रित है जबकि ITSM प्रक्रिया
• ध्यान केंद्रित प्रक्रिया है
• ITSM सेवाओं की सबसे बड़ी चुनौती यह है कि टीम के लिए अनुकूल होना मुश्किल है
• ITSM प्रमाणन STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1 द्वारा शासित है
• ITSM सेवाओं का सबसे बड़ा लाभ यह है कि यह दोहराए जाने योग्य और अत्यधिक स्केलेबल प्रक्रियाएं हैं
• कुछ ITSM फ्रेमवर्क की सबसे बड़ी कमी यह है कि यह विशिष्ट ऑपरेटिंग सिस्टम, वेब-आधारित सेवाओं या क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म का समर्थन नहीं करता है।